Los Motivos del Viajero

Hace algún tiempo que he estado pensando cuales son las razones que motivan a los viajeros a seleccionar un destino o un hotel, que es lo que hace que me decida entre uno u otro, que al final ofrecen lo mismo. Bajo este esquema he llegado a pensar en razones múltiples como lo es la funcionalidad, la ubicación, la comodidad, el servicio etc. Pero a medida que ha pasado el tiempo he llegado a pensar que la motivación para el viajero es un tanto intangible y va más cercana a razones de carácter interpersonal y no tanto con los servicios e instalaciones.

Pero espere que no se me mal interprete al definir que las instalaciones o los servicios no son importantes, pero si veo que las relaciones interpersonales que logres desarrollar es lo que al final de cuentas establece una diferencia competitiva entre un hotel y otro.
Hoy en día el buen servicio, las instalaciones de comodidad adecuada, los buenos e higiénicos alimentos, no son los fundamentos que marcan la diferencia pues se consideran valores entendidos en la relación cliente- proveedor.
Cuando he pensado con la mentalidad de viajero de negocios, que también lo soy y lo hago con frecuencia, que es lo que busco o espero encontrar de los lugares en los cuales me hospedo? Bueno las respuestas son fáciles y creo que todos nos las hacemos, una cama cómoda, un baño limpio, un precio justo, un buen desayuno, una buena ubicación, etc. Pero que es lo que pasa, cuando en una ciudad encuentro más de 4 o 5 hoteles que me ofrecen básicamente el mismo producto? Como medir si el desayuno del Hotel A me produce un mayor nivel de satisfacción en comparación con el precio o la cama del hotel B, como saber si la ubicación del Hotel D resulta más satisfactoria que la limpieza del baño del Hotel E. La realidad es que muy difícil para un viajero común el establecer este tipo de satisfactores, a menos que incorporaras a un experto que con una metodología de indicadores, comenzara a medir los índices de satisfacción del huésped.
Desde mi particular punto de vista, existen otros factores que al final de cuentas inclinan la balanza en la toma de la decisión y son las relaciones interpersonales. Los gerentes de los hoteles deben tener la capacidad de permear su actitud de servicio entre sus colegas otorgándoles de una manera comprometida la capacidad de tomar decisiones y sobre todo la capacidad de vivir el hotel con la misma intensidad que él la vive. Cuales son los resultados? El staff empieza a desarrollar un fuerte sentido de pertenencia, una verdadera afección por el servicio y una verdadera capacidad de introducirse en la vida de quienes son parte de nuestro negocio. Claro está que esta habilidad se debe de desarrollar en una medida en la que el huésped no se vea asediado o afectado es su intimidad. La inseguridad de hoy en día, ha propiciado que esta tela se vuelva un tanto más endeble, pero utilizada de una manera eficaz de hecho puede convertirse en una herramienta que fortalezca a nuestro producto en el tema mencionado, es decir, como me conocen, me siento más seguro porque sé que ellos cuidaran de mi persona.
Los resultados obtenidos por los huéspedes van orientados a llenar cierto tipo de vacios, a veces intangibles que pierde un viajero al estar de viaje. Cuando el huésped sale de su casa por motivos de negocios, cambia su entorno de una forma significativa, tanto, que en muchas ocasiones deja de ser el, para convertirse en un viajero mas. He notado que dejos de ser cortes para volverme agresivo, que dejo de ser detallista para ser superfluo, dejo de ser considerado para ser “valemadrista”, etc., pero porque se dan estos cambios de actitud si soy la misma persona, pues la respuesta es sencilla y es porque cambia tu ambiente o tu entorno y debes de reaccionar de manera diferente a entornos diferentes. Ahora, que sucede si un hotel te proporciona los elementos ausentes que pierdes al salir de tu casa o trabajo, como lo son el sentido de pertenecía, ya que no estás mas en tu trabajo donde eres un funcionario o ejecutivo que la gente conoce y respeta para ser uno más dentro un hotel, sin ser parte de esa organización. Cuando desarrollas lazos afectivos con el hotel, y en este caso es decir, con sus empleados, te vuelves parte de los problemas y de las soluciones, vienes con teoremas y estrategias de venta, con mejoras en el servicio o de mantenimiento, cambios en el desayuno, hora feliz, que la final de cuentas no se convierten en una queja, sino en un cambio de oportunidad para el hotel, etc. Vives de manera intrínseca los cambios, en gran medida que te vuelves parte de ellos. Esto provoca en el huésped el desarrollo del sentido de pertenencia, soy parte de algo, me preocupo por algo, al grado que a veces desconecto mi entorno real, trabajo o casa, para empezar a pensar en el hotel.
Con la pertenencia vienen otros elementos como lo es el reconocimiento. Si la llegar me saludan y me llaman por mi nombre, si conocen mis preferencias de antemano como el tipo de cuarto, la vista, etc, me hacen sentir reconocido. Pero que pasa si ademas escuchan mis ideas, retroalimentan mis soluciones y propuestas, no es aquí donde como viajero de negocios siento que se me está haciendo un reconocimiento especial que me liga intrínsecamente al proyecto, como ente competitivo que soy, mi respuesta es sí!!!
Y por último, si mis conjeturas y sugerencias son acordes al mercado o exitosas, no generan estas un halago y explosiones afectivas por mis resultados, que en muchas ocasiones no encuentro dentro mi mismo trabajo. La respuesta es sí. Estas son la relaciones que generan lealtad con los huéspedes, estos son los elementos que me permiten tener una convicción real de querer hospedarme en el lugar X o Y.

En un medio tanto competitivo como en el que vivimos requerimos de encontrar aquellos satisfactores que el viajero tal vez aun no haya identificado que requiere, pero que la final de cuentas generan una lealtad irrompible que al final de cuentas se traduce en un mayor índice de ocupación y satisfacción de nuestros huéspedes.
Si en el turismo decimos que lo que vendemos son experiencias, no debería de empezar por vivirlas yo ( y mis colegas) para luego poder transferirlas de una manera fácil a mis huéspedes? CLARO QUE SI!!!!